Главная Корпоративный блог admin Интересная ситуация с клиентом.



2013.07.09 01:49:23
admin

Текст написан Аркадием Брызгалиным, но ситуация до боли знакомая, до спазма в мышцах я бы даже сказал.

Всё как обычно…

Звонит знакомый (3 года не виделись) и говорит: «Привет/как дела/у меня нормально…… О, слушай, тут такое дело… У меня знакомая есть, у неё вопрос по налогам, проконсультируешь?». Пытаюсь уточнить: «А по какому вопросу консультировать, по какому налогу, по какой ситуации?» Ответ: «Да не знаю я даже… По налогам что-то там». Ну я же говорю, всё как обычно. Случай  типичнейший, одно не понимаю, как я могу проконсультировать не зная в чем проблема. Представляете, врачу звонят: «Слушай, глянь, тут фигня побаливает чьей-то». Но делать нечего: «Ладно, пусть приходит, поговорим, разберемся».

Приходит девушка, начинает свой рассказ, и с самого далека про свою жизнь, как ей было трудно, но она всё-таки решилась и вот ей кто-то что-то сказал, а она и не знает, что делать, ну и т.д.
Деликатно пытаюсь перевести разговор в правильное русло: «Так что случилось то?».

Выясняется: «Аркадий Викторович, я тут квартиру купила, имею ли я право на имущественный вычет, в каком порядке и в каком размере?»

Всё понятно, всё как обычно, декларационная компания, у людей возникают вопросы.
Начинаю объяснять и задаю вопрос:
«Право собственность оформили?»
«Да»
«Вы имущественным налоговым вычетом хоть раз пользовались в жизни?»
«Ни разу»
«Ну, тогда собирайте документы, заполняйте декларацию, подавайте в налоговую. Если возникнут вопросы, звоните, или приходите, обсудим».
«Ой, спасибо, Аркадий Викторович, спасибо. До свидания»
Уже у самого выхода, взялась за дверную ручку…

«Ой, а ничего, что я квартиру у свекрови купила?»

Начинается…

«Так что же Вы молчите то об этом? Это же важно.. В каком году была сделка?»
«А что тут важного то? Поясните..»

Вот ведь любознательный клиент, но я терпеливо поясняю.

«Если сделка была до 2012 года, то право на вычет Вы не имеете, т.к. свекровь по ранее действующей  ст. 20 НК РФ являлась по отношению к Вам взаимозависимым лицом, а если сделка была после 2012 года, то это совсем другая ситуация, т.к. с 1 января 2012 года согласно ст. 105.1 НК РФ свойственники из перечня взаимозависимых лиц исключены».
«Ой как жаль, как жаль, сделка была  в 2011 году»
«Очень жаль, но Вы права на вычет в налоговой не получите».
«Действительно жалко, ну тогда я пошла?»
«Идите, желаю удачи, до свидания»

Опять у  самой двери…

«А ничего, что мы с мужем не расписаны?»

Вот это поворот событий..

«Постойте постойте, как не расписаны. Так значит мама Вашего гражданского мужа никакая не свекровь?»
«Ну вообще не свекровь, т.к. мы не расписаны, мы просто вместе живем»
«А почему Вы про нее говорите «свекровь»?
«Ну так я же ее «мамой» называю».
«А, ну тогда понятно. Всё меняется, Вы имеете право на вычет в полном объеме до 2 млн. рублей в установленном порядке».
«Ой как хорошо, спасибо… Ну я пошла?»

Но чувствую, это еще не конец… У самых дверей уже я ее спрашиваю:

«Вы мне точно ВСЁ рассказали?»
«Да вроде бы… А ничего, что у нас 2-ое детей и мы прописаны в доме у мамы мужа?»
«Так что же Вы молчите то об этом… Это же всё меняет»
«А что меняет-то? И почему? Вы же сами сказали, если мы не расписаны, то мы никакие не взаимозависимые лица»
«Так то оно так, — отвечаю. Только у налоговых органов появляется возможность признать Вас взаимозависимыми в судебном порядке и что называется «по другим основаниям», если по мнению налоговиков  эти отношения «могут повлиять на результаты сделок». А наличие общих детей  это уже возможность сказать, что между покупательницей жилья и мамой отца детей возникли фактически семейные отношения».
«А как они узнают? У нас с мужем фамилии то разные»
«А прописка? Если налоговики выяснят все обстоятельства, то они могут отказать Вам в вычете и придется обращаться в суд, а чью сторону примет суд в этой ситуации этого я сказать заранее не могу»…
«Ну я то прописана в другом месте, это муж и дети живут у свекрови».

О Боже, и долго они собралась меня мучить?

Но если серьезно, то должен сказать следующее. В своей практике я неоднократно сталкивался с ситуацией, когда по телефону тебе говорят одно, приходят в офис говорят уже совсем другое, а глянешь в документы, так  там вообще всё по третьему варианту. Как говорил Ежи Лец: «В действительности всё оказалось не так, как на самом деле». Очень часто, клиент сам не знает какого рода консультация ему нужна и в чем у него проблема.

Именно поэтому:
1) я никогда не отвечаю на вопросы сразу (некоторые обижаются: «Тебе что, трудно сказать «да» или «нет»);
2) пытаюсь выяснить максимум информации у клиента (некоторые обижаются: «А зачем тебе это надо? Это вообще не твое дело»);
3) если есть возможность посмотреть бумаги, то обязательно надо смотреть бумаги (некоторые обижаются: «А зачем вам бумаги? Я же вам и так всё рассказал. Вы мне что, не верите?»);
4) если клиент «сам не знает чего хочет», отправляю его писать запрос письменно или готовить техническое задание с описанием ситуации и перечнем вопросов (некоторые обижаются: «Ну вот, я спросить пришел, а вы меня бумаги писать посылаете». Самое интересное, что треть ничего толком написать не могут и второй раз не приходят, но я ни сколько по этому поводу не переживаю).

И это не бюрократизм — это профессиональная необходимость, иначе, велик риск неправильного ответа.  Вот никто же не обижается, когда врачи заставляют пациента сдавать кучу анализов, что бы определить «что с ним». А на консультантов обижаются…
Только я не говорю про недобросовестных врачей и консультантов, которые формальными придирками и затягиванием процедур таким образом «накручивают» себе гонорар, но это уже совсем другая история…

Источник http://users.livejournal.com/_ufo_/598535.html


  
 

Reply this post
Username:

E-mail:

  Enter text shown in left: